Krankenhäuser und Kliniken, die auch unter den zukünftig verschärften Rahmenbedingungen am Markt bestehen wollen, müssen ihre Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit kontinuierlich überprüfen und verbessern. Ein wichtiger Gradmesser für die Qualität der Leistungen ist die Zufriedenheit der beteiligten Akteure, d.h. der Patienten, Mitarbeiter und einweisenden Ärzte.
Zur Ermittlung der Zufriedenheit haben sich systematische Befragungen dieser Zielgruppen per Fragebogen bewährt.
Zum einen können mit Hilfe von Befragungen gezielt klinikspezifische Schwachstellen aufgedeckt und durch entsprechende Maßnahmen beseitigt werden. Hilfreich ist hierbei ein internes Benchmarking, d.h. ein Leistungsvergleich der verschiedenen Abteilungen untereinander, um besonders verbesserungswürdige und weniger akute Problembereiche zu identifizieren.
Zum anderen können Befragungsergebnisse aber auch als marktstrategische Instrumente im Wettbewerb mit anderen Kliniken eingesetzt werden. Anhand eines externen Benchmark-Pools werden die eigenen Leistungen denen strukturell ähnlicher Häuser gegenüber gestellt . Anhand dieses Leistungsvergleichs können eigene Stärken sicher erkannt und Optimierungspotenziale gezielt ausgeschöpft werden.
Darüber hinaus sind Befragungen wesentliche Bestandteile von Qualitätsmanagementsystemen und Voraussetzung für eine erfolgreiche Zertifizierung. Die Befragungsinstrumente der DEKG erfüllen wesentliche Anforderungen an den "Check" von über 30 Kriterien der neuen KTQ- Version 5.0.
Die DEKG führt qualifizierte Befragungen von Patienten, Mitarbeitern und Einweisern durch. Hierbei werden alle fachlichen, infrastrukturellen und organisatorischen Bereiche umfassend berücksichtigt. Unsere Befragungsinstrumente, die wir in enger Zusammenarbeit mit mehreren Kliniken entwickelt haben, sind praxiserprobt und validiert (wissenschaftliche Begleitung Prof. M.S. Ponato, FH Münster).
Die von uns durchgeführten Befragungen erfüllen grundsätzlich folgende Kriterien:
KTQ- und EFQM-kompatibel
Gewährleistung von Anonymität und Datenschutz
Wissenschaftlich fundierte statistische Auswertung
Internes und externes Benchmarking
Differnzierte, leicht verständliche Ergebnisdarstellung
Möglichkeit der Fortschreibung (Ergebnisvergleich mit Folgeerhebungen)
Abstimmung des Zeitplans und der zu codierenden Stationen und Abteilungen
Bereitstellung der codierten Fragebögen einschließlich ausführlicher Anleitung zum praktischen Vorgehen
Ständige telefonische Erreichbarkeit bei Rückfragen
Datenerfassung, statistische Auswertung und Plausibilitätskontrolle mittels modernster Technik
Ergebnisbericht mit externem Benchmarking für das Gesamthaus, internem Benchmarking für die einzelnen Stationen und Abteilungen
Optional Vor-Ort-Beratung
50 Fragen zur Zufriedenheit sowie 7 Fragen zur Wichtigkeit bezüglich folgender Themenbereiche:
- Aufnahme und Information
- Pflegerische Betreuung
- Ärztliche Betreuung
- Betreuung d. sonstiges Personal
- Ernährung/Unterbringung
- Tagesablauf/Organisation
- Vorbereitung auf die Entlassung
2 offene Fragen zu Lob und Krititk (Freitexte)
- 5-10 % des jährlichen Patientendurchlaufs (entspricht i.d.R. etwa 60-80 ausgefüllten Fragebögen pro Station)
- Eine separate Auswertung erfolgt nur für solche Stationen und Fachabteilungen, von denen mindestens 20 Fragebögen vorliegen. Bei geringerem Rücklauf werden diese Bögen nur im Hinblick auf das Gesamthaus ausgewertet.
100 =
exzellent 75 = sehr gut 50 =
gut 25 = mittelmäßig 0 =
schlecht
Anzahl der Vergleichshäuser im Pool: 10
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
100 =
exzellent 75 = sehr gut 50 =
gut 25 = mittelmäßig 0 =
schlecht
Anzahl Fragebögen der Station: 82
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
Anzahl der Vergleichsstationen: 6
44 Fragen zur Zufriedenheit sowie 11 Fragen zur Wichtigkeit bezüglich folgender Themenbereiche:
- Direkte Vorgesetzte
- Direkte Kollegen
- Arbeitsbelastung/Arbeitszeit
- Arbeitsumfeld
- Informations-/Konfliktlösungspolitik
- Bezahlung
- Fortbildung/Pers. Entwicklung
- Mitarbeitervertretung
- Handlungsspielraum/Flexibilität
- Beurteilung durch Vorgesetzte
Bis zu 20 Fragen zur Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen im Haus
2 offene Fragen zur Bewertung der Arbeitssituation (Freitexte)
- Möglichst Vollerhebung, d.h. alle Mitarbeiter eines Hauses
- Eine separate Auswertung erfolgt nur für solche Stationen und Fachabteilungen, von denen mindestens 5 Fragebögen vorliegen. Bei geringerem Rücklauf werden diese Bögen nur im Hinblick auf das Gesamthaus ausgewertet.
1. Vor-Ort-Termin zur Projektplanung und Mitarbeiterinformation
1.1. Projektplanung
- Festlegung der stations- und abteilungsbezogenen Codierungen
- Abstimmung der zu beurteilenden Direkten Vorgesetzten
- Planung der Ergebniskommunikation (Wer wird wann und in welchem Rahmen über welche Ergebnisse informiert?)
- Inhaltliche Festlegung einer schriftlichen Vereinbarung zwischen Betriebsrat und Geschäftsleitung
1.2 Mitarbeiterinformation im Rahmen einer Mitarbeiterversammlung
- Erläuterung von Sinn und Zweck sowie Ablauf der Befragung
- Erläuterung der Maßnahmen zum Datenschutz und zur Wahrung der Anonymität
- Erläuterung der vorgesehenen Ergebniskommunikation und -diskussion
2. Vor-Ort-Termin zur Vorstellung und Diskussion der Ergebnisse
- Erläuterung und Diskussion der Ergebnisse für das Gesamthaus im Rahmen einer Informationsveranstaltung
3. Integration zusätzlicher Fragen in den Fragebogen
- max. 30 zusätzliche Fragen
100 = stimmt
vollkommen 80 = stimmt weitgehend 60 = stimmt in etwa 40 = stimmt
eher nicht 20 = stimmt kaum 0 = stimmt gar nicht
Anzahl der Vergleichshäuser im Pool: 20
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
100 = stimmt
vollkommen 80 = stimmt weitgehend 60 = stimmt in etwa 40 = stimmt
eher nicht 20 = stimmt kaum 0 = stimmt gar nicht
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
Anzahl der Vergleichsstationen: 5
17 Fragen zur Zufriedenheit sowie 17 Fragen zur Wichtigkeit bezüglich folgender Themenbereiche:
- Fachliche Kompetenz
- Kommunikation
- Krankenhausleistungen
- Persönliche Betreuung der Patienten
- Serviceleistungen/Qualitätsmanagement
- Generelle Zufriedenheit mit dem Krankenhaus
3 offene Fragen zur Bewertung der Arbeitssituation (Freitexte)
- Möglichst Vollerhebung, d.h. alle Einweiser eines Hauses, zumindest alle Einweiser eines Jahres mit mehr als drei Einweisungen
- Eine separate Auswertung erfolgt nur für solche Abteilungen, von denen mindestens 5 Fragebögen vorliegen. Bei geringerem Rücklauf werden diese Bögen nur im Hinblick auf das Gesamthaus ausgewertet.
100 = sehr
gut 66 = gut 33 = akzeptabel 0 =
schlecht
Anzahl der Vergleichshäuser im Pool: 25
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
100 = sehr
gut 66 = gut 33 = akzeptabel 0 =
schlecht
Anzahl der Fragebögen Ihr Haus: 458
Anzahl der Vergleichsstationen: 15